Você tem alguma consciência do tipo de experiência geral que todo cliente tem com a sua empresa? Qual o tipo de relacionamento que o cliente constroe com a sua marca? Você é sempre o primeiro a ficar surpreso quando surge algum tipo de reclamação do cliente?
Gestores que respondem sim à última pergunta, são os frequentemente respondem sim à primeira. Esse é o tipo de gestor ou líder que simplesmente não faz ideia do que está acontecendo de errado com a empresa.
Bons líderes sabem a razão da reclamação de um cliente. Bons líderes sabem os pontos fracos da sua empresa e não se surpreendem quando algo sai dos trilhos.
Com isso não quero dizer, que você tem que prever tudo que acontece com sua empresa. Porém, é necessário sempre saber de antemão os pontos de melhoria.
Não seja o tipo de líder que está sempre surpreso com o que está acontecendo.
De um modo geral, analisar a experiência do cliente significa ter uma noção precisa do tipo de experiência geral que toda pessoa constrói com a sua empresa.
– Quanto tempo elas demoram para decidir comprar o seu produto?
– Elas são bem atendidas?
– O que ocorre depois que a compra é fechada?
Essas são perguntas mínimas que você deve responder para que consiga determinar que tipo de relacionamento é estabelecido entre o cliente e a sua empresa.
Confira as perguntas fundamentais para que você consiga realizar esse tipo de análise na sua empresa:
De que modo o seu cliente está sendo atendido?
O primeiro fator a ter atenção em qualquer análise de experiência do cliente é o modo como aquela pessoa é atendida assim que entra em contato com a sua empresa.
Nessa primeira fase é essencial que você saiba como seus colaboradores estão se comportando ao lidar com alguém que ainda está em dúvidas acerca de levar ou não o produto, alguém que gostaria de um pouco mais de atenção, ou algo qualquer dentro das várias variáveis que temos que lidar ao atender um cliente.
As perguntas principais na avaliação deste âmbito de uma empresa são:
– O que faz o cliente entrar pela porta?
– Como o cliente é recepcionado dentro da minha empresa?
– O cliente consegue encontrar ajuda em sua dúvidas e consegue resolver seus problemas?
– Minha empresa consegue oferecer boas soluções para as pessoas que a buscam?
– Meus colaboradores conseguem se comunicar e orientar essas pessoas?
Quanto tempo o cliente leva para fechar uma compra?
O segundo fator a ter atenção em uma análise de experiência do cliente é o tempo que o cliente leva para fechar uma compra.
Esse é um fator bastante conectado ao anterior, e pode ser analisado por algumas questões semelhantes.
Contudo, o que deve ser analisado neste ponto é a capacidade geral de sua empresa de oferecer uma solução para o problema daquele cliente.
Portanto, o ideal na análise deste fator é ter uma ideia precisa do tipo de solução oferecida pela sua empresa e do treinamento de seus colaboradores em conseguir convencer e oferecer as soluções disponíveis.
Aqui, o fator de comunicação é essencial para que esse processo leve o tempo necessário para fechar a compra.
Como o cliente sai da minha empresa?
O último fator destacado por nós é a saída do cliente da sua empresa.
Aqui é necessário saber se o cliente sai com um sentimento geral de satisfação e convencido de que aquela empresa é capacitada para resolver seus problemas.
Estas são algumas das perguntas principais na avaliação deste tipo de fator:
– Qual a experiência final do cliente com a minha empresa?
– O que cliente sai sempre satisfeito?
– O cliente sai com a crença de que minha empresa é capaz de resolver seus problemas?
– Há algo que podemos oferecer a mais para gerar uma maior satisfação no cliente?
– Que ações podemos tomar para que o cliente retorne para outras ocasiões e necessidades?
Conclusão
Preocupar-se com cada um desses âmbitos do atendimento ao cliente de sua empresa ajudará a aperfeiçoar o relacionamento construído entre os clientes e a sua empresa.
Note que o mínimo deslize em alguma dessas dimensões é suficiente para fazer sua empresa jogar dinheiro fora. Portanto, trabalhe sua atenção a cada um desses fatores.
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