Você tem alguma consciência do tipo de experiência geral que todo cliente tem com a sua empresa? Qual o tipo de relacionamento que o cliente constroe com a sua marca? Você é sempre o primeiro a ficar surpreso quando surge algum tipo de reclamação do cliente?
Gestores que respondem sim à última pergunta, são os frequentemente respondem sim à primeira. Esse é o tipo de gestor ou líder que simplesmente não faz ideia do que está acontecendo de errado com a empresa.
Bons líderes sabem a razão da reclamação de um cliente. Bons líderes sabem os pontos fracos da sua empresa e não se surpreendem quando algo sai dos trilhos.
Com isso não quero dizer, que você tem que prever tudo que acontece com sua empresa. Porém, é necessário sempre saber de antemão os pontos de melhoria.
Não seja o tipo de líder que está sempre surpreso com o que está acontecendo.
De um modo geral, analisar a experiência do cliente significa ter uma noção precisa do tipo de experiência geral que toda pessoa constrói com a sua empresa.
– Quanto tempo elas demoram para decidir comprar o seu produto?
– Elas são bem atendidas?
– O que ocorre depois que a compra é fechada?
Essas são perguntas mínimas que você deve responder para que consiga determinar que tipo de relacionamento é estabelecido entre o cliente e a sua empresa.
Confira as perguntas fundamentais para que você consiga realizar esse tipo de análise na sua empresa:
O primeiro fator a ter atenção em qualquer análise de experiência do cliente é o modo como aquela pessoa é atendida assim que entra em contato com a sua empresa.
Nessa primeira fase é essencial que você saiba como seus colaboradores estão se comportando ao lidar com alguém que ainda está em dúvidas acerca de levar ou não o produto, alguém que gostaria de um pouco mais de atenção, ou algo qualquer dentro das várias variáveis que temos que lidar ao atender um cliente.
– O que faz o cliente entrar pela porta?
– Como o cliente é recepcionado dentro da minha empresa?
– O cliente consegue encontrar ajuda em sua dúvidas e consegue resolver seus problemas?
– Minha empresa consegue oferecer boas soluções para as pessoas que a buscam?
– Meus colaboradores conseguem se comunicar e orientar essas pessoas?
O segundo fator a ter atenção em uma análise de experiência do cliente é o tempo que o cliente leva para fechar uma compra.
Esse é um fator bastante conectado ao anterior, e pode ser analisado por algumas questões semelhantes.
Contudo, o que deve ser analisado neste ponto é a capacidade geral de sua empresa de oferecer uma solução para o problema daquele cliente.
Portanto, o ideal na análise deste fator é ter uma ideia precisa do tipo de solução oferecida pela sua empresa e do treinamento de seus colaboradores em conseguir convencer e oferecer as soluções disponíveis.
Aqui, o fator de comunicação é essencial para que esse processo leve o tempo necessário para fechar a compra.
O último fator destacado por nós é a saída do cliente da sua empresa.
Aqui é necessário saber se o cliente sai com um sentimento geral de satisfação e convencido de que aquela empresa é capacitada para resolver seus problemas.
– Qual a experiência final do cliente com a minha empresa?
– O que cliente sai sempre satisfeito?
– O cliente sai com a crença de que minha empresa é capaz de resolver seus problemas?
– Há algo que podemos oferecer a mais para gerar uma maior satisfação no cliente?
– Que ações podemos tomar para que o cliente retorne para outras ocasiões e necessidades?
Preocupar-se com cada um desses âmbitos do atendimento ao cliente de sua empresa ajudará a aperfeiçoar o relacionamento construído entre os clientes e a sua empresa.
Note que o mínimo deslize em alguma dessas dimensões é suficiente para fazer sua empresa jogar dinheiro fora. Portanto, trabalhe sua atenção a cada um desses fatores.
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