Como identificar os pontos de melhoria
Muitas pessoas acreditam que a análise de performance de uma empresa envolve apenas os dados quantitativos sobre o caixa, como o faturamento, o lucro, a amortização das dívidas, e outros fatores. Porém, uma empresa não se reduz aos aspectos financeiros. Há diversas dimensões e fatores importantes a ser considerados em qualquer análise de como está o andamento da sua empresa.
Para entender um pouco melhor cada um desses fatores, é importante antes lembrar que toda empresa possui três dimensões centrais:
1) a primeira comunicação e contato com o cliente (também chamado de marketing)
2) o processo de produção do produto ou serviço
3) o processo de finalização da compra e entrega do produto.
Note que todos os fatores acima compreendem exatamente todo a jornada que o seu cliente percorre, desde o momento de descobrimento da sua empresa e do seu serviço, até o momento de decisão da compra do produto. Uma análise de uma empresa depende de considerar toda a história do cliente para que se possa saber o que melhorar dentro desse processo.
1 – O marketing e a comunicação
Esse primeiro fator é responsável por estabelecer o primeiro contato com a sua empresa. Dentro dessa dimensão, a análise de performance deve ser feita a partir das seguintes perguntas:
como o meu cliente descobre a minha empresa?
O que o leva a se interessar pelo meu produto ou serviço?
Que tipo de cliente se interessa pelo meu produto ou serviço?
A forma de comunicação feita nesse primeiro contato com o cliente é eficiente?
O que pode ser melhorado para atrair mais clientes?
Note que uma comunicação eficiente possui um único objetivo: trazer e prospectar novos clientes. Qualquer análise da comunicação deve levar em consideração se a imagem, mensagem e posicionamento da sua empresa estão sendo suficiente para atrair mais clientes.
2 – O processo de produção do produto
O segundo fator consiste em analisar a eficiência da produção do seu produto ou serviço. Dentro dessa dimensão, uma análise de performance pode ser feita a partir de perguntas como:
quanto tempo leva para produzir o meu produto?
Quantos funcionários são necessário para manter a minha produção?
O que posso fazer para produzir mais e mais rápido?
Há algum recurso tecnológico que posso implementar, ou devo contratar mais pessoas?
Analisar esse fator significa ponderar sobre se a sua produção pode ser ajustada para atender uma demanda maior de modo mais eficiente. Você também poderá analisar a eficiência dos funcionários envolvidos na produção.
3 – A finalização da compra e a entrega do produto
Esse também é um fator tão importante quanto os outros, mas que infelizmente acaba sendo ignorado por grande parte dos empresários. É um erro acreditar que a parte dificultosa de uma empresa termina na prospecção do cliente e confecção do produto. Há ainda uma outra dimensão tão importante quanto.
De nada adianta ter uma boa comunicação com o cliente e ter um bom produto, se o processo de compra é danoso ao cliente. Pense naquelas lojas lindas, com visual belo e convidativo, mas que quando entramos e vamos finalizar a compra, somos completamente mal atendidos pelo vendedor. Empresas desse tipo falham no processo final de relacionamento com o cliente. E não há visual que possa consertar um atendimento ruim. Você pode enfeitar sua loja quanto quiser, mas nada disso enganará o cliente sobre um atendimento ruim na hora da compra.
É por essas razões que a análise da performance de uma empresa deve também considerar o processo de finalização e entrega do produto. Algumas perguntas importantes para o orientar:
como é o atendimento dos meus funcionários?
O processo de entrega é eficiente?
O cliente sai da minha loja realmente feliz?
Há algo que está comprometendo o processo de entrega do produto?
Como posso tornar a entrega mais eficiente?
Analisar uma empresa a partir dessas dimensões o ajudará a ter uma visão mais geral de todo o processo de vendas e de contato com o cliente. A partir daí, você terá uma ideia mais precisa do que melhorar dentro da sua empresa.
