Não é novidade afirmar que o atendimento ao cliente é um dos setores mais importantes de uma empresa. Ainda que sua empresa tenha um produto de altíssima qualidade e preço, e que consiga ser eficiente em todos outros setores, basta uma equipe ruim de vendas para que tudo desmorone. Contudo, esse é um dos setores ainda muito ignorados por muitas empresas e gestores.
Todos nós conseguimos lembrar e apontar as inúmeras vezes em que entramos em alguma loja e fomos mal atendidos, as inúmeras vezes em que tivemos de lidar com um vendedor completamente indisposto a nos atender, ou com um atendente sem paciência para esclarecer nossas dúvidas sobre um determinado produto ou serviço.
Melhorar o atendimento ao cliente de uma empresa significa, pelo menos, melhorar as possibilidades de comunicação entre a empresa e o cliente.
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É importante ressaltar que qualquer problema na área de atendimento ao cliente não é um problema logístico, de produção, ou até mesmo de gestão.
Um problema desse tipo é, antes de tudo, um problema de treinamento, de encontrar pessoas qualificadas para atender o cliente no processo de vendas e na recepção de suas dúvidas e necessidades.
Engana-se quem acredita que basta colocar alguém que é “bom com pessoas” para se comunicar com o cliente.
Também são necessários treinos muito específicos para capacitar alguém a desempenhar tais funções. Confere, então, três passos para tornar o atendimento ao cliente uma qualidade da sua empresa.
Escolher os funcionários corretos
O primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente em uma empresa é escolher os funcionários e as pessoas corretas para desempenhar aquela função.
É muito importante que todas as pessoas que lidam diretamente com o cliente tenham algum treinamento prévio sobre como deve ser cada interação.
Escolher pessoas sem algum conhecimento ou treinamento prévio de como lidar e abordar clientes pode ser algo muito desastroso.
O menor deslize de um funcionário sem treinamento pode trazer grandes problemas para sua empresa, como processos judiciais, reclamações e uma má reputação.
Por isso, é essencial que se tenha muita atenção com todos os funcionários que lidam e interagem com o seu cliente diariamente.
Construir um roteiro de vendas
O segundo passo essencial para melhorar todo o atendimento ao cliente de sua empresa é construir um roteiro de vendas para sua equipe.
Um roteiro de vendas é o mínimo de treinamento que toda equipe de vendas deve possuir antes de iniciar todo o processo de interação com o público.
A partir do roteiro, seus funcionários saberão como abordar o cliente, quais tópicos evitar tratar, que tipo de interação é permitida, dentre outras coisas.
Muitos gestores acreditam que ter um roteiro significa engessar a comunicação dos funcionários. Porém, isso é falso.
Com um roteiro bem montado em mãos, seus funcionários se sentirão mais seguros para lidar com os clientes e saber como tratá-los.
Construir um roteiro de atendimento
Para continuar o processo de melhoria do setor de atendimento ao cliente, depois de orientar sua equipe de vendas, você deverá orientar o seu setor de atendimento ligado a dúvidas e reclamações.
Nesse caso, a solução é semelhante a anterior. Novamente, você precisará construir um roteiro de atendimento.
A partir desse roteiro, seus funcionários saberão que tipo de situações eles deverão esperar, saberão como resolvê-las e como tratar o cliente da melhor maneira possível. Atender mal e ignorar as dúvidas e preocupações do seu cliente pode ser algo danoso para a sua empresa.
É necessário que cada momento de interação entre sua equipe e o público seja milimetricamente treinado não apenas para evitar problemas, mas sobretudo para alavancar suas vendas e gerar uma bota reputação da sua empresa.
Por isso, toda cautela e atenção com toda pessoa que lida diretamente com o cliente é algo precioso para sua empresa.
Conclusão
De maneira resumida, estes são os três passos para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa:
1 – Escolher pessoas qualificadas para essa função;
2- Construir um roteiro de vendas;
3 -Construir um roteiro de atendimento.
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