Saber o grau de satisfação que o cliente tem com o seu produto é sempre uma das grandes dúvidas na cabeça de um empreendedor. Mesmo quando ouvimos um elogio, ainda assim é difícil saber o quê e como melhorar.
Por essa razão, as empresas recorrem a diversos recursos que podem ajudá-la a entender qual a percepção que o cliente possui dos seus produtos. Dentre esses recursos, há as famosas pesquisas de opinião, e até mesmo indicadores, como o famoso NPS (Net Promoter Score).
O NPS é um indicador muito utilizado por diversas empresas e oferece uma avaliação interessante da percepção que o público tem do seu produto. Segue a leitura que falaremos mais deste indicador.
De maneira simples, o NPS (Net Promoter Score) é um indicador criado pelo pesquisador Fred Heichheld em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003. O objetivo do NPS é o de mensurar o grau de satisfação do cliente com o produto oferecido por uma empresa.
A métrica NPS é utilizada por diversas empresas grandes como Apple, Amazon, Mercado Livre, Allianz, dentre outras. Além de sua função de estimar o grau de satisfação do cliente, acredita-se que o NPS é útil em determinar o grau de lealdade do cliente em relação ao seu negócio. Por isso, vamos entender um pouco mais sobre como funciona esse indicador.
O NPS se baseia em nas respostas a uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/serviço a um amigo ou colega?” A pontuação para a resposta é geralmente dada em uma escala de 0 a 10.
A partir daí, a ideia é que as respostas sejam classificadas nas seguintes categorias:
1. Os Promotores: Atribuem nota entre 9 e 10;
2. Os Passivos ou Neutros: Atribuem nota entre 7 e 8;
3. Os Detratores: Atribuem nota de 0 a 6.
O NPS é dado por NPS = % de Promotores – % de Detratores. O valor final define o grau de satisfação geral daquelas pessoas com o produto. A Zona de Excelência da avaliação está sempre entre 75% – 100%. Qualquer valor abaixo disso significa que sua empresa deve ainda melhorar parte do seu serviço.
Outro benefício interessante obtido a partir da pesquisa feita para o cálculo do NPS é conhecer mais da demografia do seu cliente. Os clientes que estão na categoria de promotores possuem uma maior tendência a serem mais atuantes na promoção da empresa e em serem fiéis aos seus produtos.
Em contrapartida, aqueles que estão na categoria dos detratores possuem uma maior tendência a agir contra a sua empresa e poderão fazer uma má recomendação dos seus serviços.
Já aqueles que estão na categoria dos passivos ou neutros se sentem satisfeitos com o produto, mas ainda possuem críticas mínimas ao seu negócio.
Para cada categoria, espera-se que a empresa trabalhe cada camada de maneira distinta. Enquanto os promotores já confiam no seu produto, os outros ainda possuem objeções que devem ser aprimoradas. (Se não sabe o que são objeções em vendas, veja este texto: Como quebrar objeções em vendas)
Há vários benefícios de aplicar a métrica NPS para conhecer o grau de satisfação do cliente com o seu produto. Alguns dos principais:
– Conhecer a demografia da sua clientela;
– Identificar pontos de melhoria nos produtos e na empresa;
– Identificar clientes com alto grau de fidelidade com a empresa;
– Avaliar processos e pontos importantes dentro da empresa;
– Dentre outros.
Para que você possa relembrar os pontos principais do texto:
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para definir o grau de satisfação dos clientes com um produto ou empresa.
O cálculo do NPS se baseia em uma pergunta que busca determinar se o cliente estaria disposto a indicar a empresa/serviço a outras pessoas.
– A pesquisa feita pelo NPS oferece uma classificação das distintas camadas da sua clientela.
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